Умные продажи, или как помочь клиенту осознать ценность страховки. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Для многих продажа страховых продуктов является неприятной и тяжелой задачей, особенно если это сопутствующий (cross), а не основной продукт. Новички в продажах часто спрашивают: «Как продать страховку клиенту в нагрузку к основному продукту? Ведь это непросто и многие отказываются страховаться» . Непросто, но мы научимся это делать.

Страхование, как кросс-продукт

Давайте рассмотрим, в каких сферах, страхование пересекается с основным продуктом:

агентства недвижимости, предлагают своим клиентам страхование квартиры или дома;
частные клиники могут предложить медицинское страхование;
аэропорты предлагают страхование багажа;
магазины электроники упорно предлагают страхование бытовой техники от несчастного случая.

Эти виды страхования являются кросс-продуктом к основному, поэтому продать такой продукт сложно, но достаточно прибыльно. Сложность заключается в том, что ваше предложение для клиента неожиданно. Клиентом это воспринимается как внеплановые непредвиденные расходы. Поэтому, предложение купить страховку должно быть кратким и цепляющим.

Многие автосалоны испытывают трудности с популярнейших финансовых продуктов КАСКО и ОСАГО — автомобили продаются, а страховки нет. Почему? Потому что для продажи дорогой страховки необходима специальная технология, а владеют ей далеко не все продавцы и агенты.

Страхование КАСКО – что это?

Страховка КАСКО – это полное страхования любого транспортного средства (all risks как имущества), от нескольких видов риска: угон, стихийные бедствия, противоправные действие 3-х лиц, ДТП и др риски. В нашем случае мы будем рассматривать страхование новых автомобилей в автосалоне.

Если со страховкой ОСАГО (страхование ответственности перед другими участниками дорожного движения) все понятно – она является обязательным видом страхования в СНГ и имеет невысокую стоимость, то страховка полное КАСКО – это добровольный вид страхования, который может себе позволить далеко не каждый покупатель или владелец автомобиля.

Стоимость страхования КАСКО

Стоимость качественного продукта составляет около 4-5% от стоимости транспортного средства, умножьте эти проценты на стоимость авто и вы увидите стоимость страховки

Зачастую приобретение нового автомобиля в автосалоне, для клиента выглядит как волнующее затратное, но приятное мероприятие. Человек, который покупает новый автомобиль, долго планирует и выводит свой бюджет покупки, куда входит:

Cтоимость машины;
Оформление в ГАИ;
Налоги;
Дополнительное дооснащение;
Зимняя резина;
ОСАГО.

Но вот страховка КАСКО в 95% случаев покупок авто за наличные не входит в этот бюджет. И чем дешевле автомобиль, тем тяжелее продать полное КАСКО.

Что мешает продавать КАСКО?

Факторы, которые мешают продавать страховку:

Неосведомленность клиентов в сути и в возможностях страховых продуктов.
Мысль: «А вдруг пронесет и ничего не случиться».
Простая скупость. «Сэкономлю на страховке!» .

Используйте любовь и беспокойство человека за свой новый автомобиль в продаже страховки — эти чувства ваши помощники.

Мы не будем рассматривать сделки по автокредитованию, так как КАСКО является обязательным условием для получения кредита на авто, а это уже не продажа страховки, а сопутствующий продукт, к продаже кредита.

В среднем процент продаж розничных КАСКО колеблется в диапазоне 15% от всех розничных продаж автомобилей. Этот показатель падает до 3-5% в сегменте автомобилей эконом-класса. Все эти проценты говорят о том, что мы имеем дело со сложным продуктом и большим потенциалом для развития. Так давайте учиться продавать этот непростой продукт и увеличивать долю кросс-продаж в сделках.

Возражения при продаже страховки КАСКО

Делая предложение клиенту застраховать его новенький авто, готовьтесь хорошенько поработать с возражениями. Давайте рассмотрим основные возражения при продаже страховки:

«Я не доверяю страховым компаниям». Если у клиента был негативный опыт со страховыми компаниями (СК), выясните, как это было, что именно было не так. Если вы услышите, про нашумевшую своими аферами СК, или историю про покупку страховки в киоске с названием «Купи страховку!» то здесь все понятно.

Необходимо сделать небольшую презентацию вашей СК (история, рейтинг по выплатам, количество клиентов, место расположения офиса, сайт СК, личный опыт и т.д.). И только потом переходить к продукту.

Данное возражение можно преодолеть только путем фактов и авторитетных источников статистики, например: фориншурер.ком. Например так: «Наш автоцентр сотрудничает с несколькими СК, и все они проверены не одной сотней страховых случаев. Среди них есть компании, которые более 100 лет на рынке страхования. Хорошие отзывы наших клиентов – нам этого вполне достаточно». Если этого недостаточно предложите клиенту посетить офис компании, пусть он сам все увидит и даже пообщается с клиентами.

«Не сейчас, чуть позже!» Это стандартная отговорка покупателя, которая дает понять продавцу, что не готов сейчас говорить о приобретении страховки. Как же поступить в данном случае?

Во-первых, не нужно ничего навязывать клиенту. Подготовьте коммерческое предложение (КП) и отдайте его человеку, со словами «Вы совершили дорогую покупку, не затягивайте со страховкой! Здесь для вас подготовлено коммерческое предложение по специальным условиям для наших клиентов. Если вы уделите 5 минут, я расскажу вам вкратце о преимуществах полного страхования». Далее по подготовленному КП, делаете презентацию продукту, соизмеряете риски и стоимость страхования и отдаете КП с собой. Через два дня перезвоните клиенту.

«Мне не нужна страховка!» Для того чтобы продать продукт имея данное возражение, необходимо донести идею страхования. Только так можно сформировать потребность в страховании. Не думая о последствиях (ДТП, угон, стихийные бедствия, противоправные действия 3-х лиц) человек не испытывает потребность в страховании своего нового автомобиля и никогда не купит полис.

Но, стоит вам заговорить об этом, рассказать пару историй о своих клиентах, которые воспользовались услугами страхования, и остались довольны, вы открываете клиенту глаза на суровую реальность и возможность благоприятного исхода событий.

Проговаривайте высокую стоимость нового автомобиля – это пробудит чувство ответственности у клиента

Рассказывать страшилки нужно аккуратно, чтобы не вызвать тревогу и негатив у клиента. Преподносите только позитивные кульминации происшествий, а не только трагические события

«Это для меня дорого!»

Дорого — понятие относительное: стоимость КАСКО = стоимости нового бампера или ремонта одной небольшой кузовной детали. А если говорить о повреждениях которые получает авто при авариях, ремонт в таких случаях многократно превышает стоимость страховки, не говоря уже об угоне или тотальном ущербе (более 70% от стоимости нового авто). Донесение этих фактов до клиента заставят переосмыслить стоимость страхования и уменьшить восприятие высокой стоимости продукта относительно возможных рисков.
Принцип: «Всего 2$ в день! Задумайтесь – это не так уж и много! Зато вы точно знаете, что даже если вы что-нибудь случиться с вашим авто, вы финансово защищены на 100%».
Как и в любой товарной нише есть очень дорогой товар и менее дорогой. Если товар стоит недорого это не значит что он плохой. Например, выявив потребности клиента можно предложить ему одноразовое (до первого страхового случая) страхование, а это значит, что тариф уже будет не 5%, а всего 2%, или разбить платеж на несколько частей, что снижает давление и значимость высокой стоимости полного страхования. Подробнее о возражении «Дорого», читайте .

У компаний разные тарифы (относительно франшизы), поэтому всегда должна быть менее дорогая альтернатива у вас на вооружении. Донеся идею страхования и предложив гибкие условия оплаты страхового продукта, можно рассчитывать на то что, спустя пару дней владелец нового автомобиля заинтересуется и купит у вас страховку.

«Я могу решить свои проблемы самостоятельно!» Иногда слышишь от покупателей: «Вы думаете, что я не смогу оплатить ремонт своей машины?» . Ответ: «Да, конечно сможете, но кто вернет вам потраченное время и деньги? Всего полчаса времени, которое вы потратите на оформление полиса КАСКО, сэкономят вам массу времени и нервов. Пока страховая «разруливает» ситуацию, вы сможете уделить время более важным делам».

Возражений при продаже страховки может быть большое множество, но все что нужно для эффективных продаж — это в вопросах страхования, умение слышать клиента, владение техникой продаж страховых продуктов.

Вывод

Теперь вы понимаете, как продать страховку КАСКО клиенту, даже если ваше предложение сразу отвергается. Используя технику работы с возражениями клиента при продаже страховки, вы не только дарите клиенту спокойствие на дорогах, но и сами больше зарабатываете.

Если у вас был опыт работы со страховыми продуктами, поделитесь им с нами в комментариях!

В данной статье я решил собрать самые распространенные возражения клиентов , с которыми приходиться бороться ежедневно в моей работе. Как не крути 90% всех отказов в страховании приходиться именно на эти отговорки и возражения. Думаю мои ответы станут полезны не только моим коллегам, но клиентам, которые прочитав ответы на свои возражения задумаются о страховании.

У меня нет денег на страховку и вообще это очень дорого!

Вы правы, некоторые виды страховок стоят дорого. Но совсем необязательно покупать самый дорогой товар на базаре!

Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события.

Например, Вы можете себе позволить потратить лишние 1грн. в день? Уверен, что да! Страховку можно купить в рассрочку (без банковского кредита). Есть скидки за безаварийную езду, большой стаж и т.д. Можно купить частичное КАСКО или полное КАСКО на неполную стоимость машины!

Например, знаете ли Вы, что даже стоимость КАСКО может стоить около 10 грн/день (зависит от модели автомобиля)? Быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку! Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!

А на ремонт машины на ремонт бампера автомобиля представительского класса деньги у Вас припасены? Бампер может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.

А на зубного врача деньги находите? А на операцию для близкого человека?

Весь цивилизованный мир страхуется. Наверно в этом есть смысл? Подумайте!

Мне Не нужна страховка!

Вы правы, страховка не нужна тому, кто не понимает преимуществ или не осознает угрозы и размер возможных последствий.

Страховой полис — ремень безопасности от финансовых рисков.

Например, знаете ли Вы, что от 30% до 50% (статистика разных страховых компаний) новых автомобилей в Украине попадают в ДТП в течение года?

Знаете ли Вы, что опытные водители попадают в аварии также часто, как и новички?

Знаете ли Вы, что быть застрахованным выгоднее, чем платить за аренду гаража, а иногда даже за парковку? Вы получите не только защиту от угона, но и от аварии!

Представьте себе, что Вы стали (не дай Бог) виновником серьезного ДТП, в котором пострадают дорогие машины. Ремонт бампера автомобиля представительского класса может стоить столько же, сколько новая Лада. Вы рискуете не просто на несколько месяцев лишиться своей машины (Вы себя представляете в метро?). Вам нужно будет найти десятки тысяч долларов на ремонт чужих машин.

Подумайте, что может случиться, если Вы затопите чужую квартиру! Или затопят Вашу!

Вы правы, некоторые страховые компании ведут себя некорректно. Но это не значит, что все !
Например если автомобили одной марки часто ломаются, это не означает что все авто производители плохие и все машины ломаются так же.

Обманывают тех кто дает себя обмануть, никогда не покупайте страховые полисы на улице и в сомнительных точках продаж. Читайте обязательно договор, потратьте 15 минут времени на изучение бумаги, которая будет защищать Вас 365 дней.

Вы можете лично удостовериться в порядочности компании, посетив отдел выплат, где клиенты получают страховые возмещения. Пообщайтесь с ними! Узнайте о нас у друзей!

Зачем мне страховка, я сам справлюсь с неприятностями

Вы правы, всегда нужно рассчитывать на свои силы. Но это не значит, что страховая компаниия не может облегчить Вам жизнь!
Вы когда-то пробавали вытребовать компенсацию у соседа, который Вас затопил? Сколько для этого нужно потратить нервов и денег?
Зачастую виновник ДТП скрывается с места происшествия. В этом случае с кем Вы собираетесь сами разбираться?

Знаете ли Вы, что стоимость страховки часто не превышает нескольких процентов от размера возможного ущерба?

Вам проще и дешевле будет купить страховой полис, чем тратить свое время, силы и здоровье после случившихся неприятностей!

Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.

Актуальность аргумента

Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.

Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.

Сравнение

Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.

И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.

Фразы

Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:

«Что случилось с предыдущим аппаратом?»

«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»

«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»

«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»

Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.

Полезны скрипты, в виде короткой презентации:

«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»

«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»

Обработка возражений

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Менеджер - Петр Иванович?

Клиент - Да!

Менеджер - Добрый день, Михаил Петров, компания «Страховые продукты». Если помните, мы застраховали ваш автомобиль в ноябре прошлого года. Вам удобно сейчас разговаривать?

Клиент — Да, а в чем дело?

Менеджер — Петр Иванович, как у вас машина, все в порядке?

Клиент — Да, все отлично!

Менеджер — Хотел вас поблагодарить за то, что являетесь нашим ценным клиентом. У нас руководство запустило в этом месяце специальное предложение для наших ценных клиентов. Все дело в том, что мы посмотрели статистику и поняли, что многие клиенты не страхуют свое имущество, в частности квартиру. Скажите, у вас квартира застрахована?

Клиент — Нет, а что вы предлагаете?

Менеджер — Смотрите, у минимальный базовый пакет страхования с вашей специальной скидкой до 15 февраля стоит всего 7500 рублей, а так его стоимость почти 1200). Если, например, зальете соседей, то заплатит страховая компания. У нас уже много клиентов застраховалось. Осталась 1 неделя, как вы смотрите на то, чтобы я оформил вам эту страховку прямо сейчас, пока еще есть время?

Клиент — А что для этого надо?

Менеджер — Я сейчас задам несколько вопросов, а потом наш курьер подъедет к вам с пакетом документов, его необходимо будет подписать, заплатить страховой взнос - и все, квартира застрахована

вопросы по страхованию ).

Менеджер — Кстати, тут очень хороший вариант: если вы хотите не только застраховать ответственность от причинения ущерба соседям, но и свое имущество, то можно докупить пакет «Ремонт + отделка» всего за 4 00 руб.

Итого получится 12500 руб., а если покупать по отдельности и без скидки - то 21000 руб. И у вас в итоге и своя мебель и отделка защищены, и от причинения ущерба соседям вы тоже застрахованы.

Как вам такой вариант, будем оформлять, тем более это займет не больше 2 минут?

Клиент — Да, хорошо, давайте.

Скрипт обработки основных возражений

Клиент — У меня квартира уже застрахована.

Менеджер — Замечательно, не все клиенты так предусмотрительны. Скажите, а вы застраховали все риски - и ущерб соседям, и ремонт и отделку, и на случай пожара?

Клиент : Мне пока не надо.

Менеджер — Да, вы знаете, у нас есть клиенты, которые сначала не задумываются о страховании имущества, как говорится, обо всем подумать невозможно. Я почему вам позвонил - у нас просто до 15 февраля базовое страхование с большой скидкой, мы не хотим, чтобы наши постоянные клиенты упустили эту возможность. Разрешите мне буквально несколько слов сказать об этом предложении.

Клиент — А зачем страховать имущество?

Менеджер — Отлично, что вы об этом заговорили.

Все дело в том, что даже если вы все делаете правильно, есть риск, что вас могут залить соседи. Ущерб может составить и 100 000, и 200 000 руб. и больше. В этом случае все рас- ходы оплатит страховая компания, вы не потратите ни рубля. И это только один из видов риска. А их более 20. Так вот, до 15 февраля у вас есть возможность защититься от этих рисков всего за 7500 рублей.

Такую цену мы даем только нашим постоянным клиентам. Что скажете об этом варианте?

Клиент — Да может ничего и не случится, а я буду вам платить страховку.

Менеджер — Соглашусь с вами, это важно понимать, за что платишь. Здесь вы платите, прежде всего, за спокойствие и отсутствие рисков. Вы точно знаете: что бы ни случилось- ваша квартира защищена. При этом стоимость до 15 февраля очень выгодная.

Клиент — Страховать недвижимость - это же надо столько денег

Менеджер — Я вас понимаю, действительно, так может показаться на первый взгляд. Но давайте посмотрим на цифры. Страхование квартиры

стоимостью 5 000 000 рублей будет стоить вам немногим более 7000 рублей. Это почти в тысячу раз меньше стоимости ваше квартиры. И все благодаря тому,что у нас сейчас есть специальное предложение, и вместо 12 000 рублей до 15 февраля вы можете заплатить всего лишь 7500 руб. Ну как, будем оформлять? Займет меньше 2 минут.

Клиент — Да особенно свободных денег сейчас нет,

может быть, позже.

Менеджер — Возможно, вы будете удивлены, а ведь

у нас есть решение этой проблемы. Нашим постоянным клиентам мы предоставляем беспроцентную рассрочку. Таким образом, вам надо будет внести всего лишь 3200 рублей, и у вас начнет действовать страховка. Оформление ее займет всего 2 минуты. Как вы смотрите на то, чтобы сделать это прямо сейчас?

Клиент — Говорят, что страховые компании не всем

выплачивают деньги?

Менеджер — Я вас понимаю, ведь вы хотите быть уверены, что получите ваши деньги. На нашем сайте есть отзывы более 300 клиентов, которые получили выплаты. Поскольку мы - одна из самых крупных страховых компаний в нашем городе, мы сократили срок выплаты до 3 дней - такого не делает никто. Что вы скажете, если мы прямо сейчас оформим страховку? Тем более что это займет не более 2 минут.

Если вы интересуетесь скриптами продаж, почитайте еще вот эту заметку