Скрипты страховых компаний. Как продать страховку

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» - типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества - страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле - например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем - поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц - знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее - не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку - судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг - медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. - вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование - вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге - проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто - убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая - несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта - заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе - задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании - мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта - крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег - очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени - любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже - машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей - разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

Как Вы обычно поступаете в случае...
Что Вы делаете, когда...
Как решаете ситуацию...
Как реагирует Ваше начальство на...
Что Вы предпринимаете в случае...

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость - воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.

Введение 4

1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом

бизнесе) 5

2. Поиск клиентов 10

Подготовка к личной встрече 13

4. Встреча с клиентом. 16

4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16

4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21

5. Выявление потребностей клиента. 29

Психология потребностей клиента. 29

Модели человеческой мотивации. 30

Технология конструирования вопросов. 31

Техники активного слушания. 37

6. Предложение решения проблемы. Презентация 41

7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43

8. Заключение сделки. 54

9. Послепродажное обслуживание клиента. 56

10. Анализ ошибок. 57

Заключение 59

Литература 61

Приложение 62

Введение

Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.

Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.

20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.

Процесс продажи включает в себя несколько этапов:

1. Поиск клиентов.

2. Подготовка к личной встрече.

3. Установление контакта с клиентом.

4. Выяснение потребностей клиента.

5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).

6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.

7. Заключение сделки.

8. Послепродажное обслуживание клиента.

9. Анализ ошибок.

Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.

Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.

Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:

1. тяжелая высокооплачиваемая работа;

2. легкая низкооплачиваемая работа.

Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.

Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.

1. Уважайте свою страховую компанию.

Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.

2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.

От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Самая первая продажа это продажа самому себе.

Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.

3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.

Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.

Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.

Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.

Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.

Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?

Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.

А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.

Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.

Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.

Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?

Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.

Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.

Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.

Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.

Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.

Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.

Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.

Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.

Как продать страховку? Работа с возражениями

Здесь существует масса правил. Но прежде всего вы должны располагать грамотными и опытными специалистами по реализации услуг своей фирмы. Именно человеческий фактор зачастую определяет общий успех проекта.

Специалист должен продавать прежде всего свой собственный статус эксперта в области страхования. В таком случае у клиентов уже не будет столь часто и остро возникать вопрос о цене услуги. С экспертами высокого класса, как известно, не торгуются.

Итак, вы составили качественный и полноценный бизнес-план. Страхового брокера также удалось найти. Что дальше? Обязательно обратите внимание на его работу непосредственно с клиентами. Он должен доносить до них правду и ничего кроме оной. В чем она заключается?

В том, что вашей фирме выгодно работать только честно и открыто. Третьего попросту не дано. Все клиенты твердо убеждены, что каждый страховой агент просто мечтает их обмануть. Задача специалиста – полностью опровергнуть данный стереотип.

О чем еще вам не расскажет даже самый полный бизнес-план? Автострахование – особая ниша бизнеса. Следовательно, подход к потенциальным клиентам нужен особый. Ведь конкуренция здесь особенно острая. Специалист должен сделать так, чтобы фирма не вызывала у потребителей ассоциаций с соперниками. Нужно добиться отсутствия возможности сравнить вашу компанию с другими аналогичными. Если же клиент не увидит отличий, можете смело считать, что фирма попросту не выделяется на рынке.

Работа с возражениями при продаже страховки – это неотъемлемая часть работы страхового агента, с одной лишь поправкой: при правильном выяснении ценностей клиента и презентации продукта в ключе этих ценностей возникновения возражений можно избежать.

Отличное знание своего продукта, способность слушать и слышать собеседника, чтобы предложить ему решение, отвечающее его запросу, может предупредить возникновение возражений. Но бывают случаи, когда даже гуру продаж не в состоянии избежать дополнительных вопросов со стороны клиента.

Приведем несколько примеров возражений при продаже страховых услуг, которые рассмотрены в моей методике продаж.

Образ эксперта

Покупатели принимая решение о покупки обращают внимание помимо всего прочего и на самого продавца. Именно в этом стоит искать причину того, что у одного менеджера покупают, а у другого нет.

Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.

Для того, чтобы стать экспертом, нужно:

Знать свой продукт, знать те проблемы, которые решает ваш продукт. Знать потребности клиента. Знать все те трудности, с которыми наш покупатель сталкивается. Знать особенности рынка и ниши
Использовать ссылки на нормы. Для этого используем фразы, типа «исследования говорят о…», «по статистике…», «как показывает опыт…» и так далее
Задавая вопросы клиенту нужно показать, что каждый такой вопрос имеет свой смысл. Мы поясняем собеседнику, зачем спрашиваем его

Правильные термины

Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции - у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.

Вместо этого можно найти другие термины. Например, термин «финансовая защита» будет передавать тот же смысл, но вызвать другие ассоциации и эмоции.

Деление цены

Это классический метод, который позволяющий работать с ценой продукта, которым будут пользоваться долгое время. Так, например, вместо того, чтобы говорить о полной стоимости программы финансовой защиты имеет смысл разделить эту стоимость на срок ее действия.

Например, если полная цена страховки на два года составляет 11 тысяч рублей, то поделив на количество дней получим цифру близкой к 15 рублям в день. Всего 15 рублей, а это меньше цены пачки жвачки.

Меньше фокуса

Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.

Так, например, в Соединенных Штатах, чтобы убедить сотрудников одной из компаний отчислять добровольно из своего дохода 2% в пенсионный фонд, просто переделали трудовые договоры. По умолчанию в новом договоре сотрудник должен был сам поставить галочку напротив пункта отказа от отчислений. В результате лишь малая часть людей проявляли инициативу для отказа от отчислений, что позволило значительно повысить бюджет пенсионного фонда компании.

Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения - это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.

Примеры из жизни

Лучший способ что-либо продемонстрировать - это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.

«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»

ПОДРОБНЕЕ: Страховка авто для выезда за границу

Диалог вместо продажи

Это не всегда может быть достигнуто. Но успех в продажах можно достичь там, где мы добились доверительного общения. Вы спрашиваете своего собеседника, тот делится с вами своими мыслями и проблемами. На этом уровне мы находимся на стороне нашего визави и можем ему советовать. На этом уровне наш потенциальный покупатель склонен нам доверять, ведь мы не продаем, а советуем.

Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов - запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.

Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки - непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены - если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа - полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Поделись в соц сетях

Мнимая любезность или помощь

Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.

Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.

В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.

Создаем имидж компании через офис

Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.

Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.

Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.

Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.

Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.

Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.

Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.

Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.

К сожалению, руководство банков считает именно так. Нормой стало мнение, что каждый сотрудник банка должен уметь «продавать» продукт, а что с ним будет дальше, как отнесётся к этому клиент - не имеет значение.

Поэтому, принимая решение о том, чтобы банк начал торговать коробочными страховками, банк руководствуется исключительно желанием заработать. Готовность клиентов приобретать страховки, привлекательность страховых продуктов для клиентов, никак не оценивается.

Предполагается, что предложение сформирует спрос. Т.е. если создать продукт, то желающие его приобрести найдутся. На практике всё приводит к тому, что всех сотрудников банка заставляют «продавать» страховку клиентам. В идеале это должно выражаться в том, что сотрудники банка будет рассказывать клиенту о преимуществах страховых продуктов, а клиент тут же возжелает купить страховку.

ПОДРОБНЕЕ: Расчет КАСКО - от угона, с франшизой

В итоге всё сводится к навязыванию страховку или, проще говоря, - к «впариванию». Сотрудники банков понимают, что страховые продукты в том виде, в котором они есть - непривлекательны. Но из-за того, что их ежедневно прорабатывают, ругают, грозят увольнениями, они начинают впаривать страховки клиентам. Речь при этом может идти об откровенном обмане клиента или оказании на него психологического давления.

Страховка «может стать» обязательной, если вы берёте кредит, хотя этого в условиях страхования может и не быть.
У страховки «появляются» какие-то фантастические условия и преимущества, которых на самом деле нет.
Страховка становится формой благодарности. «Мы же вам помогли, помогите теперь вы нам» - говорит сотрудник клиенту. Именно так поступили с моим знакомым, о котором я писал вначале статьи.
Страховку могут молча приплюсовать к любой услуге, которую клиент собрался оформить.
Клиента могут попытаться разжалобить. Удивительно, бывает и такое.

В целом же ситуация такова, коробочные страховки не нужны ни клиентам ни сотрудникам банка. Они созданы исключительно для повышения доходности банка и не имеют к заботе о клиенте никакого отношения! Два новых стула в холле, где клиенты стоят в очереди, могут стоить дешевле одной страховки, а пользы клиентам принесут гораздо больше.

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Ограничения телефонного общения:

Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение

И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именновы говорите, и на 70% — то, КАК вы это делаете!

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Помните! По телефону «слышно»:- Улыбку- Жестикуляцию- Позу- Ваш настрой- Ваше отношение к клиенту и к работе

1. Вступление

поприветствуйте клиента
представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

2. Установление контакта

Сошлитесь на рекомендацию
Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
Используйте техники «малого» разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

Сообщите, сколько времени займет встреча
Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

5. Завершение разговора

Уточните адрес встречи,
Оставьте свой контактный телефон
Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
Попрощайтесь на позитивной ноте

Набираем квалифицированный персонал

Вы можете искать сотрудников как самостоятельно, так и при помощи специальных агентств по подбору людей в фирмы. В последнем случае будьте готовы к очередным затратам. Ведь агентства работают за вознаграждение.

Комплектуя штат компании, помните, что рекомендации, дипломы и прочие документы, которые с гордостью предоставит кандидат на должность специалиста страховой фирмы, не являются гарантией его высокой квалификации. Большая часть руководителей утверждает, что предпочтительнее самостоятельно «воспитать» сотрудника. Конечно же, это затратнее по финансам.

Придется повышать его квалификацию, оплачивать различные курсы. Зато результат будет виден практически сразу. Помните, что доход компании — это продажа страховых полисов. Поэтому весь персонал должен быть ориентирован на клиента, уметь находить подход к любому человеку, а также грамотно выявлять его потребности и предлагать продукты фирмы. Неважно, на чем основан ваш бизнес. Автострахование или же работа с недвижимостью – везде требуются грамотные и высококвалифицированные сотрудники. В противном случае вас ожидает крах.

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!Например, Цель: Назначить 3 встречи.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

Стол, стул, тишина — обстановка, располагающая к деловому общению.
База клиентов.
Ежедневник или планер, ручка, телефон.
Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Регистрируем бизнес

Необходимо в обязательном порядке зарегистрировать собственное дело. Вам придется оформиться в роли юридического лица. Индивидуальные предприниматели в данном случае не могут заниматься страховой деятельностью. Так уж указано в законодательстве РФ. Отдельным пунктом стоит выделить величину уставного капитала, необходимого для начала такого вида коммерческой деятельности.

Его размер весьма внушительный: 60-480 миллионов рублей. При этом не допускается наличие в уставном капитале фирмы заемных денежных средств. Это существенно усложняет задачу для бизнесменов среднего звена. Поэтому этот вид коммерции считается доступным исключительно для крупных инвесторов.

Если вы планируете заниматься исключительно медицинским страхованием, то в таком случае можно ограничиться и 60 миллионами рублей уставного капитала. Остальные разновидности имеют минимальную планку в 120 млн., которую дополнительно необходимо умножить на установленный государством коэффициент. Последний может меняться в зависимости от конкретного типа коммерции.

Страховое агентство, бизнес-план которого на данном этапе у вас уже должен иметься на руках, необходимо поставить на учет в налоговой инспекции. Не забудьте также оформить расчетный счет в любом коммерческом банке. Именно через него будет осуществляться все движение денежных средств. Это же касается и уплаты налогов.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо «чувствуют» речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

ПОДРОБНЕЕ: Возврат страховки макс

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА».

Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Сертификаты и лицензии

Вам необходимо оказаться в Едином госреестре страховых компаний. Однако процедура сертификации для получения соответствующей лицензии, дающей право на осуществление деятельности в данном сегменте коммерческого рынка, может затянуться на год.

И здесь уже огромную роль играет квалификация непосредственно руководства компании. Потребуется подтвердить свою деловую репутацию, иметь опыт работы в данной сфере, а также диплом об образовании. Не менее важной является учредительная документация и четкие правила страхования по каждому виду деятельности.

Перспективы дальнейшего развития

Страховой бизнес – дело весьма прибыльное. Специалисты утверждают, что в дальнейшем эта разновидность коммерции будет становиться только популярнее. Ведь автомобилями класса «люкс» и дорогостоящей недвижимостью сейчас обладают достаточно широкая прослойка населения.

Кроме того, многие люди готовы отдать большие деньги за страхование собственной жизни и здоровья своих близких. Но это далеко не все. Также необходимо иметь в виду и обязательное страхование, которое требуют кредитные организации от своих заемщиков. А это весьма прибыльная ниша, которую достаточно сложно занять.

Скрипты холодных звонков

Пример «холодного звонка»

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по «теплому кругу»

А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
К: Да, привет! Удобно.
А: Как у тебя дела?

«Подготовка к встрече и установление контакта»

Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
К: Конечно, в переговорной поговорим.
А: Отлично. Как к тебе добраться?
К: (объясняет схему проезда)
А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа «ЭРГО». Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
К: Конечно, помню.
А: Ирина Васильевна, Страховая группа «ЭРГО» занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: Мне удобнее в четверг.
А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
К: Мне удобнее в моем офисе.
А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки»

Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.

Актуальность аргумента

Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.

Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.

Сравнение

Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.

И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.

Фразы

Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:

«Что случилось с предыдущим аппаратом?»

«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»

«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»

«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»

Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.

Полезны скрипты, в виде короткой презентации:

«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»

«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»

Обработка возражений

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Среднее время прочтения ~ 7 мин

Страховка или страховой продукт — это услуга, которую нельзя потрогать, подержать в руках. Это по сути воздух. Но ровно до той поры, пока не наступает страховой случай. И это делает такую продажу более сложной — далеко не каждый потенциальный покупатель видит смысл и необходимость в таком приобретении.

Тем не менее перед нами задача — как продать страховку, о чем ниже и пойдет речь. Несколько моментов, которые помогут справиться с непростой задачей продажи дополнительного продукта финансовой защиты.

Как продать страховку

Образ эксперта

Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.

Для того, чтобы стать экспертом, нужно:

Знать свой продукт, знать те проблемы, которые решает ваш продукт. Знать потребности клиента. Знать все те трудности, с которыми наш покупатель сталкивается. Знать особенности рынка и ниши
Использовать ссылки на нормы. Для этого используем фразы, типа «исследования говорят о…», «по статистике…», «как показывает опыт…» и так далее
Задавая вопросы клиенту нужно показать, что каждый такой вопрос имеет свой смысл. Мы поясняем собеседнику, зачем спрашиваем его

Правильные термины

Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции — у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.

Деление цены

Меньше фокуса

Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.

Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения — это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.

Примеры из жизни

Лучший способ что-либо продемонстрировать — это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.

Часто источник аргументов, которые могут быть использованы в презентации это сам клиент. На этапе выявления потребностей мы можем узнать об опыте нашего покупателя. И довольно часто опыт нашего визави говорит о том, что наличие дополнительной финансовой подушки безопасности могло здорово выручить. Это часто используется например при страховании техники:

«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»

Диалог вместо продажи

Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов — запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.

Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.

Зачем нужна страховка

Для того, чтобы что-то продать, нужно говорить о выгодах для покупателя. Продажа страховых продуктов банка не исключение. Вопрос менеджера «не хотите ли оформить страховку» ожидает вполне ожидаемый ответ — не хочу. И это не удивительно, ведь клиент не видит своих выгод в этом, он видит в таком предложении лишь лишние траты.

Одновременно с этим в страховках банковских продуктов есть свои потенциальные выгоды. Если наше предложение будет удовлетворять потребности клиента, то продажа обязательно состоится.

Выгоды страховых продуктов:

А вдруг что-то случится

Кредит, особенно на большую сумму денег это обязательство на долгие годы. В наше нестабильное время для клиентов осознание возможной неопределенности может попортить нервы. В его голове постоянно прокручивается вопрос — «а вдруг что-то случится?».

Чтобы продать страховку клиенту необходимо дать понять — страховка нужна как раз для того, чтобы закрыть подобные вопросы. И если ситуация клиента изменится, дополнительный страховой продукт обеспечит стабильность.

Более выгодные условия

Нужна страховка помимо всего прочего и для более выгодных условий получения кредитных продуктов. Некоторые банки повышают свою лояльность в случае наличии страховки — клиент получает возможность получить кредит с более низким процентом. В некоторых случаях уменьшается время рассмотрения заявок, а вероятность положительного решения становится выше.

Уверенность в будущем

Страховка кредитных продуктов позволяет значительно снизить риски. Так, например, если клиент в будущем какое-то время не сможет оплачивать кредит, то страховая компания поможет ему в этом. А это позволит сохранить кредитную историю.